Продвижение в соцсетях / Привлечение корпоративных клиентов автосервиса на

Likmotors-ru › Блог › Клиенты — с точки зрения автосервиса. Найди себя…

Привлечение корпоративных клиентов автосервиса на I

Постоянно натыкаюсь в инете на статьи и отзывы на темы: "Как меня развели в автосервисе", "какое плохое обслуживание", и так далее. Кто прав, кто виноват рассуждать можно долго, и ни к чему этот спор не приведет, да и решать надо в каждом конкретном случае отдельно.

Попытаюсь немного рассказать, какие бывают клиенты с точки зрения автосервиса /тех.центра. Возможно, Вы найдете и себя…

Привлечение корпоративных клиентов автосервиса на II

1) Первый тип. Мальчики и девочки 18-25 лет, машины которыми куплены родителями. Кто-то в 25 уже взрослый, но не забывайте, что все становятся самостоятельными в разное время. Ничего плохого, если авто куплено по семейному бюджету. Проблемы начинаются, когда детки сами вмешиваются в покупку авто, и, как следствие, покупают премиум-модели очень "лохматых" годов и в ужасном состоянии, так как выбирают самые дешевые из этого сегмента. А после покупки и некоторого времени эксплуатации выясняется, что привести в порядок этот "пылесос" стоит больше, чем за него отдали при покупке.
Ремонт таких машин в специализирующемся на этих машинах техцентре стоит очень, очень дорого. Ведь если Ваша Ауди А8 2003г/в. стоит 300.000р, то АУДИ А8 она от этого быть не перестает! И обслуживать эту А8 дороже, чем новую за 5.000.000р! Поэтому едут такие детки на своих крутых тачках в гаражи, а, как известно, хорошие (читать "дорогие") специалисты по гаражам не работают. В итоге, куча комментов в инете "все козлы", "не могу найти нормального спеца". Или лезут чинить все сами, почитав на форуме "инструкции".
К чему это приводит, можно прочесть в одной из моих статей: На примере колодок
Большая часть молодежи со временем понимает, что авто надо брать по бюджету и ездить вместо гаража в отпуск, остаются те, кто не понимает, и о них в пункте №2

Привлечение корпоративных клиентов автосервиса на III

2) Второй тип. Взрослые люди, ведущие себя по принципу детей из пункта 1, только если в первом пункте — просто дети, не понимающие ситуацию и ценник на ремонт, то уже в этом случае все НАМНОГО сложнее. Это те, кому в 40 (+/-10лет) лет хочется ездить на хорошей машине, а денег на нее нет. Кому хочется похвастаться одноклассникам, что ездит на BMW 5, только он не говорит, что машина первых лет выпуска и уже второй месяц стоит под окном разбитая и денег на своевременную покупку КАСКО на нее не было. И чтобы чинить ее самостоятельно, без КАСКО, денег тоже нет, так как ремонт будет равен семейному бюджету за полгода. Все сервисы для таких людей "го*но". Запчасти они всегда покупают сами, стандартно самый дешевых китайских хлам или страховое б/у железо.
Как я уже писала, если BMW5 куплена за 400.000р, то BMW "пятеркой" она от этого быть не перестала, и ставить в нее китайские рычаги за 1800р — это полный идиотизм. И хорошая мастерская пошлет такого клиента дальше, чем видит. Да и кузовной ремонт за копейки из подраненных б/у деталей профессионал делать не возьмется. Слушать от таких людей рекомендации по выбору автосервиса не стоит, они просто ЗАВЕДОМО не могут в них попасть.

Привлечение корпоративных клиентов автосервиса на IV

3) Третий тип. Клиенты, уверенные в своей технической грамотности. Именно "уверенные". Обычно это люди технических специальностей или бывшие работники автосервисов годов 90-х. Они всегда "знают", что именно надо сделать с их авто, а после ремонта специалисты выслушивают кучу осуждений и вопрос "почему как было, так и осталось?"
Вот тому яркое подтверждение Как технически безграмотные мальчики боятся девочек-технарей.
Привозят например комплект запчастей по передней ходовой, а после выезда с подъемника возмущаются, что стук остался. На вопрос: "Кто Вам делал диагностику?" отвечают "Сам делал, а Вы там что-то точно не поставили". Предлагать сделать предварительную диагностику таким клиентам бесполезно, так как нарвешься на комментарии "зачем Вы меня разводите, я сам все знаю".
Или приезжал к нам недавно дядя лет 50, говорит "Отрегулируйте клапана". Машина кореец, 50.000км пробега! Не надо ей точно ничего регулировать. На это нам было отвечено — "На жигулях у меня такой же стук был, я знаю как стучат клапана". Делать мы ничего не стали, а клиент уехал с полной уверенностью, что работают тут все идиоты. Где-нить ему их "отрегулируют", но это будет проблема другого сервиса… и будет этот дядя за кружкой пива вечером знакомому рассказывать, какие в этом сервисе специалисты. А на деле оказывается, что именно там, где ему отказали, и работают специалисты, дорожащие своей репутацией и ответственно подходящие к своей работе.

Привлечение корпоративных клиентов автосервиса на V

4) Тип четвертый — клиенты, уверенные, что работники автосервиса — это низшее профессиональное звено где-то между дворником и бездомной кошкой. Есть неинтересная статья на эту тему Статья ВК, автора, к сожалению, не знаю.
Клиентам такого типа абсолютно не понять, что в нашей стране не готовят профессиональных механиков и электриков, это люди, самостоятельно выбравшие профессию и сознательно пришедшие в этот бизнес.
Профессионалы имеют опыт от 10 лет и часто зарабатывают больше, чем этот менеджер на Ауди Q7. Не буду скрывать, в наше нелегкое время механик в моем сервисе меньше 100.000р не зарабатывает, а диагносты/электрики не меньше 150.000р. А ездят на простеньких авто, потому что не хотят работать на запчасти, а хотят в отпуск. Очень подробно я описала свой выбор авто: Почему у владельца автосервиса Hyundai?.
Машины у таких клиентов обычно премиум моделей в кредит, за который они отдают 80% всех доходов минимум на 5 лет.
И не дай Бог у этого "ведра" что-то отвалилось, а гарантия уже закончилась. Или ДТП, а на КАСКО денег нет. Вот тут начинается "хождение по мукам". Очень похожее на пункт №2!

Привлечение корпоративных клиентов автосервиса на VI

5) Пятый тип. Клиенты передвигающиеся на авто, ремонт которого идеально укладывающийся в их бюджет. Машины не старше 5 лет (независимо Солярис это или Панамера). Они не хватаются за голову, когда при ТО, помимо замены масла, необходимы доп работы. Обычно, они безграмотны в отношении автомобилей, но профессионалы в своей области.
Платят по счету столько, сколько выставили, но устроят скандал, если авто попросит хоть малейшего вмешательства до следующего ТО, так как их личное время стоит очень дорого, больше чем они переплатят за лишнюю замену колодок. Они меняют еще не до конца стертые колодки, если предупреждаешь, что до следующего ТО они не доходят, только чтобы не тратить свое время. Комментов/отзывов на форумах не пишут и рекомендации по выбору автосервиса дают только, если спросят друзья или знакомые. Вы можете подумать, что таких легче все развести, но (и работники мастерских со мной согласятся) ездят такие клиенты не в гаражи, а в хорошо оснащенные сервисы, и любая мастерская держится за них, и очень внимательно относится к их машинам, делают все возможное, чтобы не потерять клиента. Разводить их ни кто не будет, так как и так клиент, без буйного выпрашивания скидок, платит по счетам.

Привлечение корпоративных клиентов автосервиса на VII

6) Тип шестой — технически грамотные клиенты. Знаете, как работник автосервиса отличает их от общего числа? Такой клиент всегда знает, сколько стоит необходимая ему процедура. выполненная профессионалом. Таких людей скорее испугает маленькая сумма за ремонт, чем большая, и он лучше поедет к дорогому специалисту и попросит скидку. И профессиональный механик (моторист и т.д.) ВСЕГДА находит с таким человеком общий язык. И скидку даст, и работу выполнит с удовольствием. Таких людей ООООЧЕНЬ мало, прошу обратить на это внимание девушек, а то при девушках ВСЕ сразу становятся технически грамотными. Об этом я писала в своей статье:Мифы и правда о техцентрах. Такие люди точно знают, что ремонт, например, суппорта стоит 2000р, и процедура эта не из легких, и не будет ИСКАТЬ слесаря, который сделает это за 500р, так как знает, что профи за эти деньги его пошлет, и на 500р. согласится только дилетант. Такие люди почти всегда пишут отзывы и статьи в инете, в том числе и на Драйв2

Привлечение корпоративных клиентов автосервиса на VIII

7) Тип седьмой — клиенты, для которых владение и эксплуатация авто приносит удовольствие. Неважно, какого "бородатого" (или нет) года этот автомобиль, он всегда в состоянии, близком к идеальному, и неважно, что вложено в него больше, чем он стоит. Часто владельцы многое делают своими руками, не потому, что денег нет, а именно потому, что сам процесс работы со своим авто приносит им удовольствие. Работы, которые они не могут делать сами, везут в автосервис, и никогда не жалеют денег. Они могут быть технически грамотными или безграмотными, но спокойно учатся на своих ошибках, и платят профессионалам за переделку. У меня есть даже клиенты-миллионеры, самостоятельно ремонтирующие свои авто в меру своих знаний, просто в удовольствие. Клиентов такого типа много на просторах инета. Всегда подробно и о многом пишут, и яркий пример тому — Драйв2, и огромное количество тематических форумов. Не факт, что их рекомендации по ремонту верны, но среди них много уникальных.